接客、かくあるべき・・・?

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店員にわざわざ声をかける必要が無くなります――。キューブ上のデバイスをテーブルに置くだけで、「水」「会計」「呼び出し」などの要件を伝えられる製品「ねがブロ」が、「めっちゃ凄い!」「コミュニケーション苦手な人にはいいかも」などとSNSで話題になっている。飲食店以外でも活用法を想定使い方はこうだ。

学生時代には、たくさんのアルバイトをしました。
その多くは飲食店。理由はまかないです。このへんの事情は最近の学生でもあんまりかわらないかもしれませんね。

飲食店にもチェーン店から個人経営、キャパ2,3人から200人くらいまで様々で、その形態によって求められる仕事内容は変わります。
しかし、どんな形態の店であってもホールスタッフに絶対に必要なことは接客でお客さんを満足させること、です。
客としていった経験からも、接客がその店の味と同じくらい、いや時には味以上に印象を左右するのは確かだと思います。

ずいぶん昔から、オンテーブルの店員呼び出しボタンはありました。
最初にあれを見たときは、なんて便利なものが、と思ったものです。

冒頭リンクの記事で紹介してあるのは、それをさらにアップデートさせたもので、早く普及してほしいと切に願います。

さて、学生の頃数多くの飲食店でバイトをしたことは上に書きましたが、その中にこんな店がありました。
その店は、店員呼び出しボタンがありません。
狭い店やゆるーい店なら良いのですが、その店はキャパが100人以上、しかもピークタイムは激忙です。
おまけに、間接照明で結構暗く、極めつけにバンドの生演奏がある店です。

要するに、最も店員を呼びにくい店で、最も店員が客の呼び出しに気づきにくい店です。
こういう店にこそ、店員呼び出しボタンが必要だと思うのですが、私がやめる頃になっても結局その店にボタンが設置されることはありませんでした。

なぜボタンを設置しないのか。上の人に尋ねると、答えはこうでした。

「そこを気づくのが接客の仕事だ」

正直いまだに理解できません。
客として行ったときに、上に書いたような店で、ボタンを押さずに店員が気づいてくれて良かった、ボタンより快いな、と思うかといえば絶対に思いません。むしろ気の毒に思います。

最近よくこのワードを使っていますが、これも手段の目的化ではないでしょうか。
つまり、お客さんの要望にいかに応えるかが最重要ミッションなのに、いつしか接客かくあるべきが目的になっている、ということです。
それによって、お客さんが快いかどうかが忘れ去られているとしか思えません。

これを友人に話したら、本当の理由はコストカットじゃないか、と言っていました。
しかし、あらゆるコストの中で大きなシェアを持つのが人件費なのは誰でも知っています。
その人件費、ボタンさえ設置すれば削ることができます。なぜなら、お客さんが呼んでくれるんですから、偵察要因スタッフを(ゼロにはできませんが)減らすことができます。

責任者は、やっぱり合理的に物事を判断してほしいものです。

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